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2020.01 「Day 1」

 ここ何年か、インターネットを使わない日は1日たりともない。インターネット検索でアルファベットの「A」を打つと、真っ先に「Amazon」と検索される。長い間、Amazonは、南米を流れるアマゾン川と、その流域に広がる熱帯雨林のことを指していた。しかし、21世紀のアマゾンは世界最大のインターネット販売会社のことを指す。

 シアトルに建つAmazon本社ビルの名称は「Day 1 North」、「Day 1 South」だという。

 2020年の Day 1 に記すにはちょうどいい。Amazonの創業者ジェフ・ベゾス氏の経営哲学を。中でも「項目9」が秀逸だ。

1. 変わらないものを軸に戦略を立てよ

「変わらないもの」に軸を置かなければ、長期的な成長は望めない。顧客が変わらず求め続けるものとして「選択肢はより多く、価格はより安く、配達はより迅速で確実に」。Amazonの戦略にはこの3つの要素が貫かれている。

2. 顧客に執着せよ

 Amazonにおいて最も重要な人物は顧客。会議室に誰も座らない椅子を持ち込み、そこに顧客が座っていると仮定する。

3. 長期間にわたって誤解されることを厭わない

 Amazonの新規事業の多くは当初、採算の合わない道楽に見える。ゆえに、しばしばAmazon株は暴落し、アナリストの冷笑を誘う。しかし、意義のある事業なら、花開くまで5年から7年かかろうと問題ない。

4. 会社には「高く売るために努力する会社」と「安く売るために努力する会社」がある。Amazonは後者になる。

 コスト削減の結果を顧客に還元すると喧伝する会社は多くある。しかし、Amazonほど徹底して実行する会社は少ない。

5. 顧客のニーズから逆算せよ

 キンドル(kindle = 電子書籍端末・アプリ)のようなAmazonのプロジェクトの仕様は、エンジニアの嗜好ではなく、顧客のニーズにより決定される。逆に、顧客に受け入れられない商品は容赦なく打ち切られる。それが例え巨大な部門を潰すことになろうとも。

6. Amazonの企業文化は「調和」と「情熱」だが、どちらかを選ぶとなれば「情熱」をとる

 異論があれば、情熱をもって徹底的に論じ合うのがAmazonの文化。ただし、定量データとその分析がなにより重んじられるので、意見を言うなら十分な準備が必要だ。Amazonではグラディエーターのような真剣勝負が、オフィスの随所で行われている。

7. 発明家になりたければ失敗を恐れるな

 創業時に雇った多くの編集者は、顧客が評価を書きこむカスタマーレビューの導入により無駄になった。オークション市場への参入も失敗したが、「なにかを学べるなら、つまずきも人生の一部だ」。

8. 自分のもっている時間を100%とすると、かつては30%をサービスの構築に、残りの70%をプレゼンに充てたが、時代は変わった。これからは逆だ

 広告に使うお金があれば、派手さはなくても、顧客満足度を高める工夫に投資すべき。なぜなら、価格やサービスに感動した顧客は、必ず誰かにそれを伝えるから。口コミこそがAmazonを強くする。

9. 誰もがコールセンターで働けるようにならなければいけない

 バイラル(viral = ウイルスのようにじわじわと拡がっていく)な時代にあって、クレームは壊滅的なダメージとなりかねない。Amazonでは社長を含む全管理職に、毎年2日間のコールセンタートレーニングを受けさせている。そこで得られるものは「顧客に対する謙虚さと共感」だ。

10. 今日はインターネットの1日目(The Day 1)だ。学ぶことは膨大にある