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2018年6月 4日 (月)

ベテランの価値

 多くの人は平日に仕事をし、休日・週末に余暇を楽しむ。自然といわゆるサービス業に接する機会は休日・週末に増えることになる。

 この週末、5つの店に初めて訪問する機会があった。そのうち、4つの店は平均か、平均以上の接客をする店だった。接客やサービスといっても、大多数の人は何か特別なことを求めている訳ではない。普通でありさえすれば、それでいいと考える人がほとんどだと思う。自分もその大多数のうちの一人だ。

 残るひとつの店で平均以下の対応に遭った。顧客対応がマニュアル化されている現在では、なかなかお目にかかれない対応だった。5つの店は業種や繁忙度も違うが、5人の中で酷い対応をしていたのは最も年上の方で、最も暇な店の店員だった。

 事務は一切、IT化されておらず、時代から取り残されたような仕事。その単純作業の繰り返しこそが仕事であり、効率化や合理化が自分の仕事を奪うと考えているのかもしれない。もちろん店員だけの責任ではないが、ごく小規模なビジネスでは、組織(仕組み)よりも人柄で解決できることの方が多い。

 年をとっているということは経験があるということ。その仕事の経験が例え若者より短くても、人生経験や社会人経験、あるいは顧客対応の経験が多数あることに「年寄りの価値」、「ベテランの価値」がある。若者は“塩対応”でも許されるが、ベテランに塩対応という半ば寛容な区分は存在しない。それは雑な対応であり、基本的な能力の欠如や人格の問題として扱われる。

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